ارزیابی360 درجه

ارزیابی 360 درجه

ارزیابی 360 درجه از جمله نظام های نوين ارزيابی و توسعه افراد سازمانها می باشدكه با گرد آوری اطلاعات از ذينفعان متفاوت مانند مشتريان، مديران مافوق، نیروهای تحت سرپرستی وهمکاران در پی آنست تا ارزيابی صحیح تر و واقعی تری از عملکرد ارائه دهد.

ارزيابی های سنتی كه مبتنی بر نظرات يک ذينفع كه عمدتا مقام مافوق است نمی توانتد پاسخگوی نیازهای متنوع امروزی كسب و كار باشد زيرا كسب و كارهای امروزی بر پايه مشتری مداری ، پیچیدگی و ارتباطات گسترده درون و برون سازمانی طرح ريزی شده است كه اين موارد لزوم توجه به همه ذينفعان و نظرات آنها را مهم جلوه می دهد.

در اين روش معمولا" يك پرسشنامۀ جامع و كلي براي تمام پرسنل يا جامعۀ هدف تهيه مي شود كه در آن تعدادي سوال با پاسخ هاي چند گزينه اي در حيطه هاي مختلف درج مي گردد .

هر پرسشنامه مربوط به يك فرد خاص است كه مي تواند مقام مافوق ، همكار يا زيردست فرد نظردهنده باشد .

به عنوان مثال در حيطۀ مهارت هاي تصميم گيري و حل مسئله مي توان سوالي با عنوان) توانایي تصميم گيري در شرائط متحول و بحراني( را مطرح نمود كه عملا"تمام سوژه هاي هدف )مافوق مستقيم ، زيرمجموعه ، همكاران و حتي خود فرد ( مي توانند به آن پاسخ دهند .

ارزيابي 360 درجه اطلاعات ورودي بازخور را از يك رويكرد تك بعدي بالا به پايين به رويكرد چند بعدي )زيردستان، همكاران و مشتريان ( باشد. » ارزيابي بدون مرز « عموميت مي بخشد و مي تواند يك بطور كلي ارزيابي 360 درجه عبارت است از جمع آوري نظام مند داده هاي مرتبط با عملكرد فرد يا گروه از تعدادي از نينفعان آنها و ارائه بازخور به آنها.

واژه هاي متداولي كه براي ارزیابی 360 درجه استفاده مي شود؛ عبارتند از : ،» ارزيابي سيكل كامل « ،» بازخور چند معياره « ،» ارزيابي ذينفعان « ارزيابي عملكرد « ،» ارزيابي همكار -زيردست « ،» ارزيابي چند منبعي»  « ارزيابي چند ديدگاهي . «

 در زمينه اتخاذ فرايندهاي ارزیابی 360 درجه به مواردي اشاره مي كنند: اول، ارائه بازخور كمك مي كند تا از تفكر همكاران، زيردستان، سرپرستان و مشتريان آگاهي يابیم، تا در رفتار و عملكرد تغييرات مثبتي ايجاد كنیم. دوم فرض مي شود، كه فرايند بازخور 360 درجه به افزايش سطح اعتماد و ارتباط، شكايت كمتر و رضايت بيشتر مشتريان منجر خواهد شد .

مهمترين تفاوت بين ارزيابي سنتي و بازخورد 360 درجه اينست كه رهيافت سنتي تنها يك منبع ارزيابي دارد، در حالي كه رويكرد بازخور360 درجه شامل چندين منبع است، بنابراين جامعتر از رهيافت سنتي است. مديران كلاسيك، ارزيابي را به منظور كنترل كار كاركنان انجام مي دادند اما امروزه هدف ارزيابي، راهنمايي و ارشاد كاركنان براي مشاركت گروهي به منظور افزايش اثربخشي و كارايي سازمان است.

در نظام ارزيابي هايي با بازخورد 360 درجه، هدف اين است كه با جستجوي ارزیابی از منابع متنوع همچون رؤسا، همقطاران، زيردستان، اعضاي گروه، مشتريان و تامين كنندگان، اطلاعات دقيق تر و متنوع تري درمورد عملكرد كاركنان به آنها داده شود.

مراحل فرآیند ارزیابی360 درجه

• تعيين هدف ارزیابی 360 درجه:  هدف ارزیابی 360 درجه اينست كه اطلاعات به دست آمده از فرايند براي توسعه مسير شغلي و ارزيابي عملكرد استفاده شود.
• انتخاب ابزار جمع آوري داده
• تصميم گيري در زمينه موارد؛ توصيه مي شود كه به جاي ويژگيهاي عمومي بررفتار واقعي فرد توجه شود.
• تصميم گيري در مورد دريافت كنندگان ارزیابی ؛ در اين مرحله دريافت كنندگان ارزیابی تعيين مي شوند . در ادبيات مديريتي، اين عقيده مطرح است كه افراد بايستي براي مشاركت در برنامه ارزیابی داوطلب باشند .مشاركت اجباري مي تواند تهديدكننده باشد و اثربخشي سيستم را به خطر بيندازد.
• پرورش ارزيابي كنندگان و ارزيابي شوندگان؛ پرورش ارزيابي شوندگان در زمينه پذيرش بازخور منفي ضروري است . ارزيابي كنندگان بايد در زمينه خطاهاي مختلف ارزيابي كه ممكن است رخ بدهد )نظير خطاهاي هاله اي و سهل گيري( آگاهي پيدا كنند.
• دريافت كنندگان بازخور، ارزيابي كنندگان را انتخاب مي كنند ؛ ارزيابي كنندگان شامل رئيس، خود فرد، زيردستان و مشتريان داخلي و خارجي هستند.
• توزيع پرسشنامه
• تحليل اطلاعات ارزیابی؛ اين مرحله توسط مشاوران بيروني صورت مي گيرد. در اين مرحله اطلاعات بازخور جمع آوري شده و گزارشهاي لازم تهيه مي شود.
• بازخوردادن ؛ زماني كه گزارشها تهيه شد و گزارش نهايي تكميل گرديد، بازخور به دريافت كنندگان بازخور ارائه مي شود.
• پيگيري اجراي فرايند ؛ دريافت كنندگان ارزیابی بايد قادر به ايجاد زمينه هاي توسعه باشند و از داده هاي بازخور در زمينه توسعه و مهارت آموزي استفاده كنند. ضروري است كه افراد مورد ارزیابی ، در زمينه رفع ضعف هايشان، برنامه عملي داشته باشند.
• تكرار فرايند؛ در سازمانهايي كه بازخور 360 درجه به طور اثربخش جريان دارد، ممكن است فرايند، بعد از دريافت گزارشهاي اوليه بازخور، تكرار شود .البته اين فرايند در بسياري از سازمانها كاملاجديد است و هدف از اتخاذ ارزیابی 360 درجه، در اين سازمانها درجه اول، ايجاد فرصت مشاركت براي كاركنان است.

متداولترين كاربردهاي ارزیابی 360 درجه عبارتند از:

توسعه كارراهه:  تحقيقات نشان مي دهند كه 94 درصد سازمانها، از ارزیابی360 درجه براي آموزش استفاده مي كنند. متداولترين كاربرد بازخور چند منبعي، توسعه كارراهه است. كه شامل خودبالندگي، توسعه رهبري، بهبود مديريت وتعيين نيازهاي آموزشي كاركنان است.

تغيير فرهنگي:  بارزیابی 360 درجه مي تواند در جهت تسهيل تغيير سازماني استفاده شود.  مدعي است كه بسياري از سازمانها از بازخور 360 درجه براي تغيير فرهنگ سازمان، تسريع تغيير و ارتقاي توانمندي كاركنان استفاده مي كنند.

ارزيابي عملكرد: در زمينه استفاده از بازخور منابع چندگانه به عنوان يك روش تعيين پاداش،ارتقاء و جابجايي كاركنان در بين صاحب نظران اختلاف نظر وجود دارد. بعضي از محققان معتقدند، ايجاد ارتباط بين بازخور 360 درجه با پاداش و غيره، باعث كاهش اعتماد به اين سيستم مي شود. بااين حال در زمينه ارزيابي عملكرد، به عنوان كاربرد بازخور 360 درجه، مطالب تئوريك قوي وجود دارد.

در زمينه ارزيابي عملكرد، سه منبع متمايز مشخص شده است كه سازمانها از آنها استفاده مي كنند. اولين گروه شامل آنهايي هستند كه رفتار فرد )دريافت كننده بازخور( را مشاهده مي كنند و بنابراين در موقعيت ارزيابي قرار دارند. اين گروه شامل رئيس، همكاران، زيردستان، مشتريان دروني و بيروني هستند . منبع دوم بازخور، محيط شغلي است. منبع سوم، خود افراد هستند كه مي توانند در مورد عملكرد خودشان قضاوت كنند.

افزايش اثربخشي تيم: بسياري از شركتها و موسسات سيستم هاي بازخور360 درجه اي را توسعه مي دهند كه بر مهارتهاي مورد نياز در اثربخش تر كردن تيم هاي كاري تاكيد دارد. اطلاعاتي كه اين فرايندها جمع آوري مي كنند، هم رفتارهاي ضروري تر را مشخص مي سازد و هم به افراد كمك مي كند تا آنچه را درک كنند كه براي اثربخشي تيم لازم است .در سوال از سازمانها كه چرا از بازخور 360 درجه استفاده مي كنند مهمترين كاربردهاي بازخور 360 درجه به ترتيب در توسعه سازماني و مديريت، ارزيابي عملكرد، تغيير فرهنگي، و توسعه تيم ذکر شده است.

مزای بازخورد 360 درجه

لاندن و بتي عنوان مي كنند كه بازخور 360 درجه به ابعاد مهم عملكرد توجه دارد. در عين حال، ارزشهاي سازمان را به كاركنان انتقال مي دهد؛ باعث اثربخشي و بهبود روابط كاري سازمان مي گردد؛ فرصتهاي مشاركت افراد را افزايش مي دهد؛ تعارضات را آشكار و رفع مي كند؛ هازوا و همكارانش نيز به بعضي از مزيتهاي بازخور از ديدگاه فكري اشاره مي كنند. آنها معتقدند، دريافت كنندگان بازخور اطلاعات باارزشي را دريافت مي كنند كه در تعيين نقاط قوت و ضعفشان ضروري است. بازخور براي ساير افراد نيز فرصتي فراهم مي كند كه افراد بدون اينكه مشخص شوند، همكارانش را ارزيابي و از آنها انتقاد كنند .

كاراوان و همكارانش به بعضي از مزاياي فردي و سازماني فرايند بازخور 360 درجه اشاره دارند. مزاياي سازماني شامل مشاركت كاركنان و روابط كاري مناسبتر در درون سازمان است. در مورد مزيتهاي فردي عقيده بر اينست كه اطلاعات باخور 360 درجه، معتبرتر، منصفانه تر و قابل اعتمادتر هستند، به دليل اينكه آنها از يكسري منابع متعدد جمع آوري مي شوند . در نتيجه افراد ممكن است راهنماي بهتري در زمينه توسعه كار راهه شان داشته باشند. از اينرو كه، بازخوري كه دريافت مي كنند خودآگاهي را افزايش مي دهد و اين افزايش خودآگاهي گام اوليه در فرايند توسعه كارراهه است.

 در مجموع ايرادات متعددي بر ارزيابي 360 درجه و بازخوردهاي آن در فرآيند مديريت وجود دارد كه مي توان در دو حوزۀ زير به آنها اشاره كرد :

حوزۀ اول : معضلات اجرائي

حوزۀ دوم : ترديد در روائي ارزيابي و نتايج حاصل از آن

معضلات اجرائي

از آنجا كه پرسشنامه ها هدفمند و اختصاصا" براي سوژۀ مشخصي تكميل مي شوند ، بنابراين در واحدهائي كه افراد متعددي به صورت هم ارز ) همكار ( مشغول به كارند ، هر نفر بايستي پرسشنامه هاي متعددي را تكميل نمايد . مديران لايه هاي اجرائي نيز علاوه بر همكاران بايستي اين برگه ها را براي زيردستان خود نيز تكميل كنند كه در بسياري از سازمان ها عملا" قابل اجرا نيست .

طراحي فرم هاي مربوطه ، قرائت و ورود اطلاعات صدها و هزارها پرسشنامه به رايانه ، پردازش و تفسير داده ها و تهيۀ گزارشات طبقه بندي شده و لايه به لايه از ديگر دغدغه هاي مديران و مجريان اين نوع ارزيابي در مرحلۀ اجرا محسوب مي شود . فقدان امكانات لازم باعث شده است تا اين ارزيابي ها عملا" با روش هاي ابتدائي و ناكارآمد انجام گيرند.

متخصصان علوم مديريتی با برشمردن برخی مشکلات و چالش های ذاتی ارزیابی360 درجه معتقدند كه اگر اين ارزيابی ها به درستی انجتام شود می تواند با توسعه ی سازمان در يک راستا قرار گیرد وحتی يکی از عوامل توسعه محسوب گردد . اما عواملی چند می تواند روائی اين نوع ارزيابی ها را با چالش مواجه ستازند كته از آن جمله می توان به موارد زير اشاره كرد :

• اين نوع ارزيابی ها بايستی با آگاهی لازم انجام گیرد .در طرح سوالات و حیطه ها و همچنین در تفسیر نتايج و تعیین جمعیت هدف لازم است موارد و راه كارهای مناسبی را انتخاب كرد .
• تنها استفاده از ارزيابی 360 درجه برای خودآگاهی افراد كافی نیست و در برخی موارد ممکن است حتی باعث بروز مشکلات پیش بینی نشده در سازمان گردد .
• انجام اين نوع ارزيابی ها بايستی در امتداد تفکر تغییر و توسعه در سازمان باشد .در غیر اين صورت كاركنان نسبت به اين نوع ارزيابی ها بی توجه شده و نتايج لازم به دست نمی آيد و اتلاف وقت است.
• تجربیات متعدد نشان می دهد كه استفاده از نتايج بازخورد 360 درجته در تشويق و تنبیه افراد اثر مثبت نداشته و در چنین فضائی اين نوع ارزيابی از روائی لازم برخوردار نیست .

به عنوان مثال در صورتی كه نتايج ارزيابی 360 درجه باعث به مخاطره افتادن امنیت شغلی همکاران و يا حتی پیشرفت آن ها گردد ، در اين شرايط پرسش شونده ها در ارائ نظرات خود محتاطانه و بعضا" مغرضانه عمل می كنند .

به عبارت ديگر در اين ارزيابی ها ، همکاران بايستی هم به عنوان همکار ) با در نظر گرفتن هم جوانب عاطفی آن ( و هم به عنوان يک داور عمل كنند كه بسیار پیچیده بوده و تلفیقی از احساسات و عینیات است.

تعمیم اين نوع ارزيابی ها به عنوان يک روي استراتژيک در سازمان نیازمند بسترسازی و ايجاد فرهنگ مشاركت در توسعه است و بايستی اين باور در پرسش شوندگان ايجاد شود كه نتايج حاصله تأثیری در تشويق و يا حداقل در تنبیه آن ها ) يا ديگران ( ندارد .

سخن پایانی

هافمن به دلايلي اشاره مي كند كه شركتها بايد ارزیابی 360 درجه را به كار گيرند :

توجه به مشتري و كيفيت خدمات

ارتقاي كار تيمي و تيم سازي

ايجاد فضايي با مشاركت بالا

تعيين موانع موفقيت

ارزيابي نيازهاي توسعه

شناسايي قابليتهاي سازمان و در نتيجه مشخص شدن ارزشها و پاداشهاي سازمان.

عمده توانايي بازخورد 360 درجه در سازمانها، به كارگيري كاركنان، مديران و در پاره اي موارد كاركنان زيردست در فرايند ارزيابي است، كه در نتيجه آن، سازمانها مي توانند سيستم جامع ارزيابي عملكرد موثري را به كار گيرند و ضمن ارزيابي صحيح از عملكردكاركنان، مسير ترقي مناسب براي افراد برنامه ريزي كنند.

بنابراين، در صورتي كه سيستم بازخور و ارزيابي 360 درجه  به درستي به كارگرفته شود، ميتواند با توسعه سازمان در يك راستا قرار گيرد.

براين اساس براي اينكه سازمانها قادر به اتخاذ بازخور چندمنبعي موثر باشند واز نتايج ارزیابی استفاده بهينه كنند، توجه به چند نكته ضروري است.

• آگاهي: قبل از سرمايه گذاري براي به كارگيري يك ابزار يا فرايند خاصي، نحوه استفاده از آن آموخته شود.
• حمايت از اعتبار بازخور 360 درجه:  چرا افراد بايد به همديگر بازخور ارائه دهند؟ اين امر به افراد فرصت مي دهد تا از اطلاعات عيني مربكوط بكه عملكرد استفاده كنند. چه سودي براي ارائه دهنده بازخور دارد؟ جواب اينست كه، افرادي كه با همديگر كار مي كنند مي توانند از همديگر حمايت كنند يا براي همديگر مشكل ساز شوند. بازخور فرصتي براي ايجاد تغيير مثبت در رفتار كاري افراداست.
• از تسهيل كننده هاي ماهر استفاده شود:  بازخور منابع چندگانه چيزي بيشتر از يك ابزار است. يك فرايندي است كه چندين رخداد در آن بايد تسهيل شود. در اين زمينه جلساتي كه قبل از ارزيابي برگزار مي شود، آسانترين روش براي تسهيل است. جلسات آموزشي و تصميم گيري ممكن است توسط مديران آشنا با موضوع اداره شود. جلساتي كه بعد از ارزيابي برگزار مي شود، بالقوه، چالشي هستند و شامل پذيرش و تفسير بازخور، بازخور تكميلي، برنامه ريزي توسعه افراد و هدايت عملكرد است.
• بازخور توسعه اي از تصميمات پاداش دهي و برنامه هاي پرسنلي جدا شود. زماني كه افراد احتمال دهند كه ممكن است، در اين فرايند، شغل يا كار راهه شان در معرض خطر باشد، در ارائه بازخورهاي صحيح، دچار مشكل مي شوند. آنها ممكن است سعي كنند از امنيت شغلي دوستانشان حمايت كنند يا در اخراج افرادي كه نمي توانند از آنها پيش بيفتد تلاش كنند. اگر انتظار داشته باشيم كه ارزيابي هاي ارائه شده در اين فضا، براي تعيين اولويتهاي رشد و توسعه، عيني، منصفانه و صحيح باشد، اشتباه كرده ايم.
• فرايند بازخور 360 درجه بايد حمايت مديريت عالي سازمان را به همراه داشته باشند و ساير مديران را به انجام چنين كاري در سازمان تشويق كنند.

و در پايان ارزيابي 360 درجه مجموعه اي از نظرخواهي ها در مورد افراد است كه برخي از آنها به طور مستقيم از طريق ثبت نظرات افراد و بخشي ديگر به طور غير مستقيم و به صورت انتزاعي از تفسير و جمع آوري اطلاعات از عوامل غير انساني به دست مي آيد .